Das Ziel

Der Kunde wünscht eine einheitliche Vorgehensweise zur Lösung anfallender Aufgabenstellungen aus dem Office-Umfeld in vordefinierten Zeitspannen.

Die Lösung

Eingehende Office-Probleme werden vor Ort vom 1st Level Support aufgenommen.

Eskalation – Stufe 1

Die Service- und Support-Mitarbeiter vor Ort versuchen eine Problemlösung in einer vordefinierten Zeit (max. 4 h) zu finden.

Eskalation – Stufe 2

Wenn dort keine sofortige Lösung möglich ist, wird der Bereich Training informiert und die Verantwortlichen versuchen innerhalb von 24 h die Lösung zu liefern.

Eskalation – Stufe 3

Wenn auch das nicht zum Ziel geführt hat, findet eine grundlegende Problemanalyse im Bereich der Softwareentwicklung statt, die im Regelfall zu einem Lösungsansatz mit Aufwandsabschätzung führt. Der Kunde wird vom 1st Level Support informiert und kann entscheiden, ob er die Lösung beauftragen möchte.