H&D International Group
Desktop Services

Desktop Services

Seit Jahren unterstützen wir unsere Kunden verlässlich im Bereich der Desktop Services und verfügen über vielfältigste Erfahrungen. Verschaffen Sie sich einen Überblick über ausgewählte Kundenprojekte.

FIS - Change Management - Volkswagen AG

3rd Level Support

Der 3rd Level Support unterstützt die fahrzeugproduzierenden Werke bei auftretenden Problemen mit der im Hause Volkswagen entwickelten Fahrzeugfertigung-Informations-Software (FIS). 

Probleme, die nicht in den Zuständigkeitsbereich des 2nd Level Support fallen, werden von diesem an den 3rd Level Support gemeldet.

Dieser veranlasst eine schnelle Lösung bei Problemen und auf Wunsch auch Änderungen an der ausgelieferten Software und Softwareständen. Des Weiteren unterstützt er die Weiterentwicklung der Anwendungssoftware, ihre Betreuung sowie Service und Wartung.

Folgende Geschäftsprozesse werden dabei unterstützt:

  • Fertigungssteuerung in den fahrzeugproduzierenden Werken für die Bereiche Rohbau, Lackiererei und Montagen 
  • Instandhaltung in den VW-Werken der Fahrzeug- und Komponentenfertigung

Über die entwickelte Software

FIS ist ein modular strukturiertes System für Client-Server-Architekturen, um die Datenbank und Kern-Module sind Subsysteme angeordnet. Die Subsysteme decken die in den einzelnen Produktionsstätten unterschiedlichen Anforderungen ab. Vorhandene Subsysteme können ohne Programmänderungen an anderen Standorten eingesetzt werden; die erforderlichen Anpassungen an die örtlichen Gegebenheiten erfolgen über Tabellenparametrierung.

Ziele

Das A und O des Change Managements ist ein schnelles Bearbeiten der Probleme und Änderungswünsche durch Produktmanager und die im Hause befindlichen Entwickler, um Fahrzeugverluste und Produktionsausfälle zu vermeiden bzw. gering zu halten.

Inhalts-/Leistungsspektrum

  • Verwaltung der Support-Mailbox 
  • Einschätzung der Fehler-Klassifizierung 
  • Sofortiges Einpflegen in die Change-Management-Datenbank 
  • Einleiten der Beurteilung und Bearbeitung durch Produktmanagement und Entwicklung 
  • Verfolgung und Tracking der Bearbeitung 
  • Berichtsgestaltung und Auswertung für das Change Controll Team 
  • Bereitstellung der Sourcen, Hotfixes und Fixpacks

Technische Lösungen

  • Das Konfigurationsmanagement-Werkzeug für die FIS-Software ist CMSynergy 6.3 
  • Das Change Management wird über Rational Clear Quest abgewickelt. 
  • Die Daten können auch durch autorisierte Personen über das Intranet aufgerufen und eingegeben werden.

Details

  • Projektgröße/Teamstärke: 4 Mitarbeiter in der IS-Produktherstellung (Change Management & Build Management)

User Help Desk - Karlsruher Institut für Technologie

Das Projekt

  • Server Management, Betreuung der Infrastruktur und ergänzender Services
  • Umfassendes Client Management und Betreuung
  • Service & Support-Betreuung für Hardware-Wartung und Software-Pflege

Unsere Leistungen

  • Server- und Clientbetreuung
  • Ca. 3500 PCs
  • Microsoft Office und Back Office
  • Linux-/Unix-Installationen
  • Forschungszentrumsspezifische Applikationen
  • 08:00 – 17:00 Uhr, 5 Tage

Managed IT-Services in der Finanzbranche

Das Projekt

  • Managed Services für die Mitarbeiter der deutschen Filialen einer internationalen Privatkundenbank
  • SLAs für Erreichbarkeit, Erst-Lösungsrate, Lösungszeiten

Unsere Leistungen

  • Ca. 1400 Desktop-Anwender in Deutschland
    Thin Clients (Citrix)
    Notebooks
  • Service Desk
    Single Point of Contact
    1st Level Support
    Incident Management
    SLA auf Direktlösungsrate und Erreichbarkeit
  • User Management
  • 2nd Level Support
    IMAC/D
    Außendienst
    SLA auf Lösungszeiten (mit Priorisierung)
    Root Cause Analyse
  • Reporting und Dokumentation
  • Einführung, Betrieb und Weiterentwicklung des ITSM-Tools NILEX

Outsourcing auf Basis von SLAs - Volkswagen Financial Services AG

Das Ziel

Outsourcing des kompletten Enterprise Help Desks inklusive:

  • Help Desk mit integriertem 1st Level Support
  • 2nd Level Support
  • Benutzerservice / Clientbetreuung
  • ca. 3000 User mit PCs und 600 Druckern
  • ca. 120 Softwareprogramme
  • 07:00-20:00 Uhr, 6 Tage
  • Multi Language Support
  • Einführung von Service Desk Tools
  • CITRIX Support
  • Filialnetz / Außendienst / Telearbeitsplätze

Die Umsetzung

Eine vorgelagerte Analyse/Bestandsaufnahme durch den Bereich Unternehmensberatung war Grundlage für die Absprachen zwischen Auftraggeber und H&D zur Festlegung der Servicelevel. Nach einer im Vertrag definierten Umstellungsphase konnte der Bereich Service und Support die geplante Bandbreite des Enterprise Helpdesk abdecken. Regelmäßige Reports und Review-Meetings sind die Basis für eine Qualitätssicherung und vertrauensvolle Partnerschaft.

Eskalationsstufen zur Lösung von Office-Problemen - Karlsruher Institut für Technologie

Das Ziel

Das Schaffen einer einheitlichen Vorgehensweise zur Lösung anfallender Aufgabenstellungen aus dem Office-Umfeld in vordefinierten Zeitspannen. 

Die Lösung

Eingehende Office-Probleme werden vor Ort vom 1st Level Support aufgenommen.

Eskalation – Stufe 1

Die Service- und Support-Mitarbeiter vor Ort versuchen eine Problemlösung in einer vordefinierten Zeit (max. 4 h) zu finden. 

Eskalation – Stufe 2

Wenn dort keine sofortige Lösung möglich ist, wird der Bereich Training informiert und die Verantwortlichen versuchen innerhalb von 24 h die Lösung zu liefern. 

Eskalation – Stufe 3

Wenn auch das nicht zum Ziel geführt hat, findet eine grundlegende Problemanalyse im Bereich der Softwareentwicklung statt, die im Regelfall zu einem Lösungsansatz mit Aufwandsabschätzung führt. Der Kunde wird vom 1st Level Support informiert und kann entscheiden, ob er die Lösung beauftragen möchte.

Volkswagen Financial Services AG

Die Projekte

Effektive und effiziente Unterstützung in der VW FSAG:

  • IT Services
  • Business Activities

Unsere Leistungen

  • Server und Clientbetreuung
  • ca. 6.000 Desktop-Systeme weltweit
  • mehr als 200 Applikationen
  • Service Desk 7x24 Stunden, mehrsprachig
  • Operating, User Management, Softwareentwicklung
  • SAP Beratung und Entwicklung
  • Client Management mit Softwaredistribution und Lizenz Management, Patchmanagement, Virenschutz
  • Incident-, Problem- und Change Management inkl. Beisitz im Change Advisory Board
  • Operative Personaleinsatzplanung und –steuerung
  • Betreuung bankspezifischer Software und Kundenberatung
  • Projektmanagement

Prozessketten-Support - Volkswagen AG

Was ist das KVS, wer ist KoStA? 

KVS ist das Konstruktionsdaten-Verwaltungs-System des Volkswagen Konzerns. Das KVS-System ist Dokumentendrehscheibe und Archiv zum weltweiten Austausch aller im Konzern anfallenden Konstruktionsdaten, sowie der dazugehörigen beschreibenden Dokumente. KoStA ist die dazugehörige Online-Hilfe. 

Unser Motto: "Lösungen schaffen: kompetent, effektiv und schnell" 

Ziele 

Unser Hauptaugenmerk liegt darauf, unseren Usern das bestmögliche Arbeiten zu realisieren.

Inhalts-/Leistungsspektrum 

  • Hilfe bei Dateiablage und Datensuche 
  • KVS-User aus dem Fachbereich einrichten und verwalten 
  • Testen neuer KVS-Versionen und Fehler-Analyse 
  • Auswerten und Weiterleiten von Verbesserungsvorschlägen 
  • Unterstützung beim Datenaustausch interner und externer Partner 
  • Durchführen von Anwenderworkshops bei System- und Prozessänderung 
  • Mitarbeit bei der Entwicklung des KonstruktionsStandsAssistenten (KoStA) durch: Analyse der Prozessabläufe in der Entwicklung, Erstellen von Beispielen und Screenshots

Technische Lösungen

Ziel des Prozesskettensupports ist es, den Konstrukteur aus seiner Sicht effektiv zu unterstützen - ihn interessiert die Lösung seines arbeitstechnischen Problems und nicht die umfassende Nutzungsmöglichkeit seiner Arbeitsmittel.

Nutzen

 direkter Ansprechpartner für den Anwender 

  • schnelle Problembeseitigung 
  • vor-Ort-Service

Projektgröße/Teamstärke 

2 Mitarbeiter permanent im KVS/Prozesskettensupport 

Ausblick

Funktionelle Erweiterungen vom KVS werden in KoStA nachgepflegt.